Mehr als schöne Worte

Schriftliche Kundenkommunikation per E-Mail und Brief

Können Sie sich noch an die Zeit erinnern, in der es keine E-Mails gab? Eine Kommunikation ohne elektronische Post ist heute weder im privaten noch im geschäftlichen Bereich vorstellbar. Bei allen Vorteilen, die diese Erfindung mit sich brachte, machte sich mit ihr aber auch eine gewisse Oberflächlichkeit breit. Dabei ist die schriftliche Kommunikation – ganz gleich, ob per Brief oder E-Mail – ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Sie hat einen größeren Einfluss auf das Image und die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens als jede Werbung.

In diesem Workshop, der sich vor allem an Kundenbetreuer sowie Mitarbeiter im Backoffice, im Beschwerdemanagement und in den Mahnabteilungen wendet, lernen die Teilnehmer, ihr Anliegen stilsicher, verständlich und kooperativ per Brief mitzuteilen und auch in schwierigen Situationen Lösungen anzubieten. Es werden branchen- bzw. firmenspezifische Beispiele besprochen. Die Teilnehmer arbeiten zudem direkt an ihren Briefen bzw. an Fallbeispielen. Überarbeitete Standardbriefe können direkt nach dem Workshop verwendet werden.

 

Ein Auszug aus den Workshopinhalten

  • Grundlagen der schriftlichen Kommunikation
  • Kundenfreundlich formulieren
  • Briefgestaltung und Gliederung
  • Das Modell der Transaktionsanalyse
  • Sonderfall Beschwerdebrief
  • Grundlagen des Beschwerdemanagements
  • Wie Sie lösungsorientiert und kooperativ formulieren
  • Typischer Aufbau eines Antwortbriefes
  • Wiederholung und Erfahrungsaustausch


Es besteht die Möglichkeit, 45-minütige Einzelcoachings am Arbeitsplatz zu diesem Seminar hinzuzubuchen.

Sieben goldene Regeln für die Kommunikation per E-Mail

  • Nutzen Sie die Betreffzeile, um die Inhalte der E-Mail auf den Punkt zu bringen.
  • Formulieren Sie kurz und präzise.
  • Strukturieren Sie die E-Mail klar und übersichtlich. Arbeiten Sie mit Absätzen.
  • Das Wichtigste kommt immer zuerst! Beginnen Sie stets mit den wesentlichen Punkten.
  • Beachten Sie die Rechtschreib- und Grammatikregeln. Vermeiden Sie die Häufung von Abkürzungen.
  • Verschicken Sie nur Anlagen, die notwendig sind. Wählen Sie Formate, die der Empfänger öffnen kann.
  • Versehen Sie auch die Anlagen mit Absenderdaten (oft werden Anlagen separat gespeichert)