Kundenkommunikation im Digitalen Zeitalter
Live Chat, Social Media, Telefon & Co.
Treiber des Erfolges auch im digitalen Zeitalter sind zufriedene und loyale Kunden. Daher sollten Unternehmen die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer geschäftlichen Aktivitäten stellen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit ihnen in Kontakt treten.
Digitale Kommunikationskanäle wie Chat oder Social Media werden von Kunden genutzt, um sich über ihre Erfahrungen mit den Dienstleistern online auszutauschen und mehr Einfluss auf die Gestaltung von Angeboten, Produkten und den Service nehmen zu können.
Wie wirkungsvoll das genutzte Medium für ein Unternehmen ist, hängt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter z.B. im Live Chat formulieren und kommunizieren können. Denn auch im Digitalen Zeitalter bestimmen die Einstellung, das Know-how und das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg und das Bild des Unternehmens nach außen.
Wie Sie über Ihre digitalen Kanäle Serviceerlebnisse für Ihre Kunden gestalten, erfahren Sie in unseren Trainings. Gemeinsam mit Ihnen wählen wir dazu aus den folgenden Themenbereichen die passenden Inhalte aus.
Die professionelle Service-Einstellung
- Die persönliche Einstellung als Basis für den Gesprächserfolg
- Denkblockaden abbauen und Verhaltensalternativen erkennen
- Entwicklung persönlicher Erfolgsstrategien
Die Basics: Grundlagen einer professionelle Kundenkommunikation
- Was ist das Geheimnis gelungener Kundenkommunikation
- Wie führe ich persönliche Kundengespräche kunden- und zielorientiert?
- Entwicklung von individuellen Ansprachen für verschiedene Kommunikationssituationen
- Brücken bauen - Überleitung vom Service zum Verkauf finden
- lösungsorientiert und wertschätzend kommunizieren auch in schwierigen Situationen
Professioneller Live-Chat
- Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat
- zielführende schriftliche Kundenansprache und Rhetorik
- Reaktiver und Proaktiver Chateinstieg (Inbound, Outbound)
- individuelle kreative Chat-Einstiege erarbeiten und anwenden können
- Multiple Chatführung (mehrere Chats gleichzeitig führen)
- Erfolgreiche Strukturierung im Live Chat
- Chat-Analyse - Wie nimmt der Kunde mich wahr?
Professionelles Telefonieren
- Was ist bei telefonischen Kundengesprächen zu beachten?
- Grundlagen des verkaufsorientierten telefonischen Kundenservice
- Erarbeitung und Anwendung von individuellen kreativen Überleitungen ins Verkaufsgespräch
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Gekonnter Einsatz von Fragetechniken und Abschlusstechniken
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Voice-Analyse - Wie nimmt der Kunde mich wahr?
Gemeinsam mit unseren erfahrenen Trainern und Sales-Coaches analysieren Sie Ihre Gespräche oder Chat-Protokolle, erhalten professionelles Feedback und Tipps, die Sie sofort in der Praxis einsetzen können.